Назад

МЕТОДИЧНИЙ ЛИСТ

щодо особливостей взаємодії надавачів соціальних послуг з різними категоріями отримувачів у межах експериментального проєкту з організації стаціонарного догляду та підтриманого проживання за принципом «гроші ходять за людиною»

Експериментальний проєкт спрямований на забезпечення внутрішньо переміщених осіб похилого віку та осіб з інвалідністю соціальними послугами стаціонарного догляду та підтриманого проживання. Його ключовим принципом є орієнтація на конкретну людину, її потреби та право вибору надавача соціальних послуг.

Правовою основою реалізації проєкту є постанова Кабінету Міністрів України від 06 серпня 2024 року № 888 «Деякі питання реалізації експериментального проєкту з організації надання внутрішньо переміщеним особам похилого віку, особам з інвалідністю соціальних послуг стаціонарного догляду, підтриманого проживання за принципом “гроші ходять за людиною”» (зі змінами) та відповідні нормативно-правові акти у сфері надання соціальних послуг. Термін реалізації експериментального проєкту продовжено до 07 серпня 2026 року.

Основні принципи взаємодії з отримувачами соціальних послуг

Робота надавача має ґрунтуватися на повазі до гідності та прав людини, недискримінації, добровільності, індивідуальному підході, партнерстві, конфіденційності та повазі до приватного простору.

Потреби кожної людини визначаються індивідуально з урахуванням стану здоров’я, рівня самостійності, фізичних і психологічних особливостей, можливостей та особистих побажань. Необхідно підтримувати самостійність отримувача послуг та залучати його до прийняття рішень, які стосуються повсякденного життя та отримання допомоги.

Працівникам слід дотримуватися професійної етики: спілкуватися доброзичливо й спокійно, не використовувати фамільярних або зневажливих звертань, не обговорювати особисті обставини інших отримувачів послуг, поважати особисті речі та простір людини.

Особливості взаємодії з різними категоріями отримувачів

З особами з деменцією — говорити спокійно, повільно, короткими й зрозумілими реченнями; давати достатньо часу для відповіді; уникати суперечок та різких зауважень; підтримувати звичний і безпечний порядок повсякденного життя.

З людьми з порушеннями слуху або зору — обирати доступний для конкретної людини спосіб комунікації. Під час розмови з людиною з порушенням слуху говорити чітко, перебуваючи в полі її зору. Людині з порушенням зору повідомляти про свої дії та зміни навколишньої обстановки, за потреби пропонувати допомогу.

З особами з обмеженою мобільністю — не здійснювати переміщення або інші фізичні дії без попередження та згоди людини. Необхідно запитати, якої саме допомоги вона потребує, та сприяти збереженню максимально можливої самостійності.

З ВПО та людьми, які пережили травматичні події — спілкуватися делікатно, не змушувати розповідати про пережите, уникати без потреби детального обговорення війни, втрат та інших травматичних подій. Важливо забезпечити відчуття безпеки, передбачуваності та поваги до особистих меж.

Дії працівника у складних ситуаціях

Якщо отримувач послуги висловлює невдоволення або скаргу, необхідно уважно вислухати, уточнити причину, надати зрозуміле пояснення та, у межах компетенції, запропонувати шляхи вирішення питання. За потреби інформацію передати відповідальному працівнику або керівнику.

У разі агресивної поведінки працівник має зберігати спокій, не підвищувати голос, не вступати у суперечку та дотримуватися безпечної дистанції. За необхідності слід залучити відповідних фахівців відповідно до встановленого в установі порядку реагування.

Якщо людина плаче, тривожиться, проявляє апатію або емоційне виснаження, важливо дати їй можливість висловитися, уважно вислухати та запропонувати підтримку. Недопустимими є висловлювання на кшталт «не плачте», «заспокойтеся», «не перебільшуйте», порівняння її ситуації з проблемами інших людей або знецінення переживань.

Якщо стан людини становить безпосередню небезпеку для неї або оточення, необхідно забезпечити безпеку та невідкладно залучити відповідальних працівників і відповідні служби згідно з установленими алгоритмами реагування.

Психологічні аспекти спілкування

Ефективна взаємодія передбачає активне слухання: не перебивати, ставити уточнювальні запитання, демонструвати увагу до слів та емоцій людини.

Використовуйте спокійний тон і прості зрозумілі формулювання. Замість оцінювання чи готових порад доцільно запитати: «Що зараз для вас найважливіше?», «Якої допомоги ви потребуєте?», «Як я можу вам допомогти?»

Позитивно підтримуйте прагнення людини до самостійності. Допомога має надаватися в необхідному обсязі, а не замість людини, якщо вона здатна виконати певну дію самостійно.

Забезпечення якості послуг

Надавачу доцільно систематично оцінювати задоволеність отримувачів якістю послуг, аналізувати звернення та скарги, проводити навчання працівників із питань етичної та доступної комунікації, обговорювати складні професійні ситуації під час командних зустрічей, супервізій та інтервізій.

Особливу увагу необхідно приділяти профілактиці професійного вигорання персоналу: дотриманню режиму праці та відпочинку, використанню коротких відновлювальних пауз, професійній взаємопідтримці та своєчасному зверненню по допомогу у разі емоційного виснаження.

Ключовий орієнтир роботи надавача соціальних послуг — не пристосування людини до умов закладу, а організація підтримки відповідно до її індивідуальних потреб, можливостей, вибору та права на максимально самостійне і гідне життя.

Назад